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L’organisation interne des centres d’appels peut être un facteur de succès ou d’échec, selon Qualipel, société de relation client de Free. La façon dont les salariés sont organisés au sein du centre d’appels peut affecter leur compétence et efficacité, les pratiques managériales, la qualité du service et la satisfaction de la clientèle. Dans les centres d’appels, les agents sont affectés à des équipes en fonction d’un certain nombre de compétences spécifiques ou dans une seule grande organisation.

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Une main-d’œuvre heureuse est une main-d’œuvre productive, rappelle le centre d’appels Qualipel situé à vitry sur seine. La plupart des gens conviendraient qu’un collaborateur du service à la clientèle trop stressé donnera une expérience moins bonne qu’un collaborateur détendu.

Il existe une corrélation directe entre la productivité du centre d’appels et la satisfaction des agents. Cependant, déterminer ce qui fonctionne le mieux est souvent un défi. Nous réagissons tous différemment aux différents incitatifs, styles de gestion et environnements.

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