Centre d’appel Qualipel : le profil type recherché

qualipel centre d'appel

Les grandes entreprises sont toutes dotées d’un centre d’appel. Le but d’un de ce type d’entreprise, c’est d’assurer un lien permanent avec le client. Qualipel, centre d’appel de Free, devenu un acteur majeur de la relation client en région parisienne. En pleine phase de recrutement, Qualipel fait le point sur le profil type demandé par les centres d’appels.

Travailler en centre d’appel, qu’est-ce que c’est ?

Qu’est-ce qu’un call center ?

Définition d’un centre d’appel

Un centre d’appel, ou call center, tel une plateforme chargée de la relation client téléphonique ou électronique. C’est donc un centre que les clients de l’entreprise contactent afin d’avoir des informations et résoudre des problèmes liés au produit et/ou service de la marque. Les centres d’appel se divisent en trois parties : le front office, le Middle office, et le back-office.
Le front-office, c’est le service qui est directement en contact avec le client.
Le back-office, c’est celui qui traite les dossiers créés ou modifiés par le front office.
Le Middle-office, c’est le service intermédiaire entre le front et le back-office. Il s’agit de faciliter la communication entre les deux pôles souvent très chargés.

Les différents métiers proposés

« Les centres d’appels regroupent de nombreux postes divers et variés ? En général, il s’agit de métiers techniques », commente Qualipel.

Tableau récapitulatif des métiers proposés en centre d’appel

Qualipel Free
Les métiers proposés dans les centres d’appels

Quel profil type pour travailler en centre d’appel ?

Assurer au mieux le contact avec le client

Travailler en centre d’appel, c’est d’abord et avant tout avoir contact avec le client. Tous les métiers dans les sociétés de gestion de la relation client sont en rapport avec la clientèle. Il faut donc dans un premier temps être :

  • à l’écoute : il est essentiel de savoir écouter l’interlocuteur, afin de comprendre au mieux sa requête.
  • Patient : souvent, en relation avec plusieurs clients dans une même journée, l’employé doit faire preuve de patience et de compréhension.
  • Savoir communiquer : en rapport permanent avec le client, il faut être clair et concis ; une bonne éloquence est donc requise.
  • Empathique : dans un cas sur deux, si le client prend contact avec le centre d’appel, c’est parce qu’il rencontre un problème avec le produit et/ou service acquis. Il est donc important de savoir se mette à la place de l’interlocuteur « déçu » afin de lui proposer la solution la plus adaptée.

L’organisation : la clé de la réussite

Qualipel
Qualipel : Organisation interne des centres d’appels

Savoir s’organiser, c’est une qualité essentielle en centre d’appel. Avec une multitude d’appels par jour, en plus du travail en amont et en aval, l’objectif est d’organiser sa journée et ses tâches pour être au plus efficient. Qualipel note qu’une bonne organisation permet à l’employé du centre d’appel d’être moins stressé et par conséquent, le contact avec le client sera plus commode.

Une bonne organisation influe aussi sur le travail des différents services. Si l’organisation est mauvaise, le travail en synergie des back, front et middle office en subiront les conséquences : la communication sera plus difficile, le travail prendra du retard, les employés seront sous pression, etc.

Allier force de caractère et positivité

En alternant avec le travail des dossiers, réactivité aux courriels et les appels téléphoniques, les employés sont souvent soumis à la pression. « Les interlocuteurs ne sont pas toujours agréables. Pour cela, il est impératif de relativiser. Si lors d’une prospection, l’employé a affaire à un refus catégorique de la part d’un client, la faute n’est pas toujours remise sur l’employé. De même en cas de prospection, si le client appelé n’est pas agréable et se montre impatient, ce n’est pas contre l’employé lui-même. Il faut faire la différence, car l’énervement provient de l’appel », annote Qualipel. Il est donc primordial en centre d’appel de toujours positiver et essayer de se détacher.

Aussi, il est clairement essentiel de faire preuve de motivation et de ténacité. Face à des refus, face à des clients parfois peu agréables, se faire raccrocher un appel, peut devenir frustrant. « Il faut donc faire preuve de ténacité, ne jamais abandonner », ajoute Qualipel.

Travailler en centre d’appel demande beaucoup de qualités humaines en plus des techniques. Dans un centre de contact, il faut être polyvalent et principalement avoir le goût du contact avec la clientèle. Qualipel affirme qu’il n’en est qu’à ses débuts et que travailler au sein de son centre d’appel offre de grandes opportunités de carrières. En pleine période d’embauche, le centre d’appel de Free propose de nombreux métiers.

 

Motiver les agents d’un centre d’appel, les techniques avec Qualipel !

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La création d’un environnement motivant est l’une des tâches les plus essentielles des superviseurs des centres d’appels. Maintenir le moral et la motivation à un niveau élevé signifie des employés et des clients plus heureux ainsi qu’une réduction du roulement du personnel, analyse l’entreprise Qualipel dirigée par Angélique Gérard. Dans cet article, la société spécialisée en relation client, vous délivre plusieurs stratégies de management pour améliorer la motivation dans le centre d’appels.

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Qualipel : un centre d’appel free

qualipel centre d'appel

Créé en 2011 par Angélique Gérard, le centre d’appel Qualipel n’a jamais cessé de croître. Et aujourd’hui, la société est l’un des acteurs majeurs dans le domaine des centres d’appels, avec plus de 500 collaborateurs en Île-de-France, principalement à Vitry-sur-Seine.

Qualipel, compte aujourd’hui, un plus de 500 postes de travail et son site est dédié à la Relation client Abonné de Free. Ainsi, il est l’une filiale externalisée du 3e groupe français de télécommunications, l’entreprise Iliad.

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Comment utiliser les 5 sens dans la relation avec les clients, explication avec Angélique Gérard ?

Angélique Gérard

Nous connaissons tous les cinq sens de notre corps : la vue, le son, le toucher, le goût et l’odorat. Chaque jour, nous utilisons certains de ces sens dans nos actions et comportements. Comme les humains, votre service marketing d’entreprise fonctionne de la même manière. Partant du principe que nos mémoires, émotions et sens sont tous liés ensemble, les clients sont plus susceptibles de se souvenir et d’agir en fonction d’une publicité qui lie plusieurs ou tous les cinq sens.

Faire en sorte que les consommateurs s’immergent dans un événement ou une expérience marketing est ce que les centres d’appels de Free du groupe Iliad dirigés par Angélique Gérard essayent de faire tous les jours.

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