L’organisation interne des centres d’appels peut être un facteur de succès ou d’échec, selon Qualipel, société de relation client de Free. La façon dont les salariés sont organisés au sein du centre d’appels peut affecter leur compétence et efficacité, les pratiques managériales, la qualité du service et la satisfaction de la clientèle. Dans les centres d’appels, les agents sont affectés à des équipes en fonction d’un certain nombre de compétences spécifiques ou dans une seule grande organisation.
Une main-d’œuvre heureuse est une main-d’œuvre productive, rappelle le centre d’appels Qualipel situé à vitry sur seine. La plupart des gens conviendraient qu’un collaborateur du service à la clientèle trop stressé donnera une expérience moins bonne qu’un collaborateur détendu.
Il existe une corrélation directe entre la productivité du centre d’appels et la satisfaction des agents. Cependant, déterminer ce qui fonctionne le mieux est souvent un défi. Nous réagissons tous différemment aux différents incitatifs, styles de gestion et environnements.
Réussir dans la gestion d’entreprise est plus facile quand vous avez un cheminement de carrière clair. Angélique Gérard, directrice du pôle Relation Clients chez Free indique qu’il est essentiel d’avoir un but à atteindre.
Les centres de contact sont toujours perçus comme des centres de coûts, même s’ils ne le sont pas. Vous pouvez en faire un centre de profit si vous minimisez vos coûts supplémentaires, explique la directrice de la Relation Abonné du groupe Iliad (Free et Free Mobile)., Angélique Gérard.
Il est demandé aux gestionnaires d’accorder plus d’attention aux opérations qui sont récurrentes à coût élevé. Pour cela, ils peuvent prendre les mesures nécessaires pour mettre en œuvre des méthodes qui réduiraient le coût de la société, sans compromettre le niveau de soutien à la clientèle et la valeur du service.
En tant que responsable du service à la clientèle, vous pouvez mettre en œuvre ces 5 méthodes pour réduire le coût du de l’entreprise :
1) Améliorer l’embauche, la formation et l’encadrement de vos collaborateurs
L’une des meilleures méthodes pour réduire les coûts de votre centre d’appels serait d’améliorer la qualité du service à la clientèle, rappelle Angélique Gérard responsable chez Free, filiale du groupe Iliad dirigé par Xavier Niel. Bien que le recrutement, la formation et le coaching soient des coûts récurrents, mais à long terme, ce sera très bénéfique pour l’entreprise.
La formation et le coaching rendent vos collaborateurs très compétents et efficaces. Ils leur donnent une connaissance complète de leurs métiers respectifs, note Angélique Gérard décorée de l’insigne de Chevalier de l’ordre national du Mérite.
Cependant, cela ne peut être accompli qu’en embauchant celui qui convient pour le poste et en le formant pour qu’il excelle et avoir une expérience. De cette manière, il peut vous aider à atteindre vos objectifs souhaités. Le fait d’avoir une équipe compétente aiderait- à améliorer la résolution du problème client au premier appel- à réduire le temps moyen de traitement des contacts téléphoniques- et à améliorer la qualité du service à la clientèle, analyse Angélique Gérard, la jeune femme manager des centres d’appels de Free.
2) Surveiller les activités de l’agent
Évaluez la performance de vos collaborateurs en analysant la façon dont ces derniers prennent les contacts et envoient les courriels. L’enregistrement des échanges téléphoniques pourrait aider les gestionnaires à analyser le rendement des équipes. Cela aiderait même les gestionnaires à déterminer les points d’améliorations et proposer des formations, selon Angélique Gérard, proche collaborateur de Xavier Niel et Chevalier de l’ordre national du Mérite. De plus, cela vous aiderait à savoir comment vos clients ou abonnés réagissent. La rétention des équipes actuelles est plus bénéfique pour les entreprises de la relation client que l’acquisition de nouveaux, car il est plus cher d’acquérir un nouveau salarié.
3) Améliorer la résolution du problème au premier appel
Si vous êtes très déterminé à réduire le coût moyen par appel, vous devez vous servir de l’analyse comparative et de la surveillance de la résolution du problème au premier appel.
Si vos agents réussissent à résoudre les problèmes de vos clients rapidement, ces derniers n’auront pas à prendre la peine de faire plusieurs appels. Cela réduirait à la fois les coûts du contact téléphonique par minute et les coûts de main-d’œuvre, ce qui est une indication directe du faible coût de l’entreprise.
Le routage basé sur les compétences peut être utilisé pour diriger les clients vers les agents qui sont éligibles pour résoudre leurs problèmes.
4) Améliorer le respect de l’horaire
Il est impératif de garder l’horaire intact, de sorte qu’il n’augmente pas le coût des entreprises spécialisées dans la gestion de la relation client. Afin d’améliorer le respect de l’horaire, vous devez programmer convenablement vos salariés, insiste Angélique Gérard, directrice de la Relation Abonné du groupe Iliad (Free). Le bon nombre de membres du personnel possédant les qualités et les compétences requises devrait être fixé au bon poste.
Vous êtes à la recherche d’idées pour créer une entreprise ou vous dirigez déjà une PME et ressentez le besoin de vous lancer dans la relation client. Il est tout à fait possible de créer un centre d’appel permettant de répondre aux appels des clients et prospects. Par ailleurs, sachez que la mise en place d’un centre d’appels pour votre entreprise est un investissement en temps et en argent, rappel Qualipelcentre de contact de la société Free dirigée par Angélique Gérard.
Pour vous aider dans cette opération, Qualipel, centre d’appel installé à Vitry sur Seine vous donne quelques conseils vous permettant de partir du bon pied. Il vous guidera à travers le processus de création de votre propre centre d’appels en quelques étapes faciles.
