Motiver les agents d’un centre d’appel, les techniques avec Qualipel !

La création d’un environnement motivant est l’une des tâches les plus essentielles des superviseurs des centres d’appels. Maintenir le moral et la motivation à un niveau élevé signifie des employés et des clients plus heureux ainsi qu’une réduction du roulement du personnel, analyse l’entreprise Qualipel dirigée par Angélique Gérard. Dans cet article, la société spécialisée en relation client, vous délivre plusieurs stratégies de management pour améliorer la motivation dans le centre d’appels.

Répondre aux besoins des collaborateurs pour favoriser la motivation

Qualipel, free, centre d'appel
Qualipel, centre d’appel Free dirigé par Angélique Gérard

Selon la théorie de Maslow, la motivation de l’équipe passe par la satisfaction des besoins de base, c’est-à-dire de niveau inférieur (confort physique, sécurité). Dès qu’un niveau de besoin est satisfait, l’être humain passe au niveau suivant. Cela signifie que les individus ne passeront pas à l’étape suivante tant que les exigences de base ne seront pas satisfaites.

Ainsi, en termes d’application de la hiérarchie des besoins de Maslow au sein des centres d’appels, il est important que le manager réponde aux besoins de niveau inférieur (le salaire ou la rémunération de l’employé qui satisfera le besoin de la sécurité et de la sûreté financière).

Une fois que les exigences en matière de rémunération sont remplies à la satisfaction de la personne, l’employé passe au niveau social pour s’épanouir. Les manières de créer un environnement motivant et de favoriser l’interaction sociale est de répondre aux besoins plus élevés de l’agent comme la responsabilité, le progrès, l’estime de soi et la croissance personnelle.

Offrir un encadrement et un soutien continu aux salariés

qualipel, free, centre d'appel
Qualipel, centre d’appel Free du groupe Iliad presidé par Angélique Gérard

L’une des clés pour créer un environnement motivant est que les superviseurs, les leaders offrent un encadrement et un soutien continu à leurs employés. Il n’est pas nécessaire d’avoir des compétences ou des outils particuliers pour s’y prendre, explique le centre d’appel Qualipel, situé à Vitry-sur-Seine. Il est important de communiquer clairement les objectifs et les attentes en matière de rendement, puis de fournir une rétroaction régulière et objective à chacun des employés, dans le but d’améliorer le rendement et la satisfaction. Une partie de ce rôle de leadership consiste à servir de modèle pour démontrer les comportements souhaités.

Renforcer la culture d’entreprise par la reconnaissance

La reconnaissance est l’un des moyens les plus efficaces de renforcer la culture d’entreprise dans les centres d’appels, de soutenir les objectifs et de fidéliser les meilleurs employés. L’objectif est de reconnaître le comportement désiré pour qu’il soit répété, insiste Qualipel de Free présidé par Angélique Gérard. La reconnaissance doit se faire “sur place”, verbalement et par écrit.

Le programme de récompenses et de reconnaissance devrait offrir un large éventail de conséquences positives, encourager la reconnaissance par la direction et les pairs, et inclure des récompenses qui ont de la valeur, du choix et qui sont faciles à administrer.
Les récompenses doivent être uniques et pertinentes pour les participants, afin qu’ils répondent à leur besoin d’acceptation, de reconnaissance et d’estime personnelle.

Inculquer un sentiment d’appartenance avec la consolidation de l’équipe

Une autre clé pour créer un environnement motivant est d’inculquer un sentiment d’appartenance à l’individu. La meilleure façon de créer un sentiment d’appartenance est d’utiliser les équipes. Avec une structure d’équipe, les membres de l’équipe assument la responsabilité. Pour la consolidation de l’équipe, il est tout à fait possible de mettre en place une relation individuelle entre un employé et un mentor. Le mentorat constitue une excellente occasion de transmettre les connaissances du métier.
Les agents seniors sont en mesure de transmettre leur expérience professionnelle, l’expérience de leur département et leur connaissance de l’organisation pour aider et orienter les agents juniors et dans leur développement professionnel.

Concevoir un environnement de travail favorisant la motivation

Les facteurs environnementaux associés à la motivation sont ceux associés à la conception même du lieu de travail, ainsi qu’à la création d’une atmosphère agréable et agréable. Il y a de nombreuses questions d’aménagement du lieu de travail à prendre en considération, y compris la fourniture d’un ameublement ergonomiquement correct ainsi que l’aménagement, l’éclairage, la couleur et l’esthétique appropriés du poste de travail.

Créer une atmosphère agréable peut signifier n’importe quoi, des jeux aux activités thématiques. Les jeux sont destinés à impliquer tous les employés et peuvent être utilisés pour adoucir les rudiments du travail en équipe.

Galerie d’image de l’article