L’organisation interne des centres d’appels peut être un facteur de succès ou d’échec, selon Qualipel, société de relation client de Free. La façon dont les salariés sont organisés au sein du centre d’appels peut affecter leur compétence et efficacité, les pratiques managériales, la qualité du service et la satisfaction de la clientèle. Dans les centres d’appels, les agents sont affectés à des équipes en fonction d’un certain nombre de compétences spécifiques ou dans une seule grande organisation.
Organisation mutualisée
Au sein des organisations mutualisées, n’importe quel agent peut être traité tout appel du centre d’appels. Ce qui signifie que les agents ont des compétences générales et devraient maîtriser toutes les pratiques et tous les produits de l’entreprise, explique Qualipel, une entreprise Free du groupe Iliad. Ainsi, lorsque tous les agents sont occupés, l’appelant est placé dans une seule file d’attente et les appels sont traités selon le principe du « premier arrivé, premier servi ».
Par ailleurs, les gestionnaires ont également des compétences générales et sont tenus de surveiller tous les appels entrant dans le centre d’appels et tous les agents.
Avantages d’une organisation mutualisée
Dans une organisation mutualisée, les centres d’appels ont la capacité de traiter rapidement les appels. Et la formation de tous les agents et gestionnaires peut se faire de manière homogène. Cette homogénéité n’est pas figée, elle est évolutive et nécessite des pratiques d’embauche moins spécifiques.
Inconvénients de l’organisation mutualisée
La formation de tous les employés pour traiter tous les types d’appels peut ne pas être faisable. Ces derniers peuvent faire face à un d’appel imprévisible et les compétences requises pour répondre efficacement à leurs besoins sont plus larges, ce qui pourrait provoquer une frustration.
Organisation par équipe
Au sein des entreprises basées sur le travail d’équipe, les appelants sont transférés à l’équipe la plus efficace pour répondre à leurs besoins. Pour ce type d’organisation, des formations spécialisées sont dispensées par compétences.
Lorsque tous les conseillers sont occupés, les appelants attendent dans une seule file d’attente et sont orientés en fonction de leur question. Les gestionnaires ont également des compétences spécialisées et surveilleront une équipe et tous les appels associés à celle-ci.
Avantages d’une organisation en équipe
Les connaissances spécialisées et la formation permettent un traitement plus efficace des appels. Ce qui conduit à des agents plus spécialisés qui sont plus aptes à répondre aux besoins particuliers de leurs clients. Il en résulte un service plus rapide, une meilleure qualité de service et une plus grande satisfaction de la clientèle.
Inconvénients de l’organisation en équipe
Il faut une formation plus spécialisée pour chaque salarié. Ce système de formation n’est pas évolutif et nécessite des pratiques d’embauche plus spécifiques.
En conclusion, vous remarquerez qu’il y a des avantages et des inconvénients aux deux types d’organisation. L’une n’est pas meilleure que l’autre, mais le plus important, c’est de prendre en compte un certain nombre de facteurs tels que :
- l’optimisation de l’image de l’entreprise,
- la satisfaction de la clientèle,
- les préoccupations financières,
- la disponibilité des agents,
- les capacités de formation,
- la taille des équipes,
- la flexibilité de la planification,
- les aspects liés aux ressources humaines.
L’organisation interne des agents du centre d’appels peut avoir un impact considérable sur leur efficacité et leur efficience ainsi que sur la satisfaction du client. Il s’agit donc d’une question qui mérite une attention particulière et un examen attentif. Le succès de votre centre d’appels peut en dépendre, avance Qualipel situé à Vitry-sur-Seine.
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