Qualipel : Comment créer un centre d’appels ?

Vous êtes à la recherche d’idées pour créer une entreprise ou vous dirigez déjà une PME et ressentez le besoin de vous lancer dans la relation client. Il est tout à fait possible de créer un centre d’appel permettant de répondre aux appels des clients et prospects. Par ailleurs, sachez que la mise en place d’un centre d’appels pour votre entreprise est un investissement en temps et en argent, rappel Qualipel centre de contact de la société Free dirigée par Angélique Gérard.

Pour vous aider dans cette opération, Qualipel, centre d’appel installé à Vitry sur Seine vous donne quelques conseils vous permettant de partir du bon pied. Il vous guidera à travers le processus de création de votre propre centre d’appels en quelques étapes faciles.

Qualipel

Déterminer les besoins logiciels de centre d’appels

La première étape de la création d’un centre d’appels consiste à déterminer les caractéristiques et les fonctionnalités dont vos collaborateurs auront besoin pour mener à bien leur travail. Afin de déterminer leurs besoins, il est nécessaire de réunir l’équipe de gestion, la direction ainsi que les différents représentants des services concernés. Ensemble vous tenterez de répondre aux questions suivantes :

    • Qu’espérez-vous gagner avec votre nouveau centre d’appels ?
    • Comment les logiciels de centre d’appels vous aidera-t-ils à atteindre vos objectifs ?
    • Quelles sont les caractéristiques qui, selon vous, seront les plus utiles pour votre entreprise et votre équipe, etc.

Une fois que vous aurez une bonne compréhension des besoins de votre équipe, passez à l’étape suivante.

Sélectionner le bon logiciel pour votre centre d’appels

Une fois que vous avez votre liste de must-haves, il est temps de sélectionner le bon logiciel pour votre centre d’appels, note Qualipel dirigé par Angélique Gérard. Cette étape peut prendre du temps, il faut choisir entre une solution logicielle de centre d’appels plus progressive, comme un logiciel de centre d’appels en nuage ou par navigateur.

La sélection d’une solution logicielle de centre d’appels en nuage ou par navigateur, est l’option la moins contraingante si vous voulez créer votre centre d’appels rapidement.

Configurez votre logiciel de centre d’appels de façon optimale

Une fois que vous avez sélectionné le bon logiciel, il est temps d’optimiser sa configuration. Pour ce faire, vous devez d’abord vous assurer qu’il intègre les caractéristiques dont votre équipe a besoin pour bien faire son travail. Vous connaissez à présent les incontournables de votre équipe, vous devriez également penser aux caractéristiques que vos clients pourraient trouver utiles. Un bon point de départ est un IVR (Interactive Voice Response) facile à naviguer, un routage efficace basé sur les compétences, un rappel à partir de la file d’attente et des options de libre-service dans votre IVR.

Dès lors que vous savez exactement quelles fonctionnalités votre équipe utilisera, vous devez vous assurer qu’elles sont configurées à la perfection. Pour ce faire, analysez pourquoi les clients appellent, avec quels agents ils devraient parler et lesquels de leurs problèmes peuvent être résolus sans parler à un agent. Ensuite, assurez-vous que les cinq principales raisons pour lesquelles les clients appellent sont les cinq options principales dans le premier menu de votre IVR (c’est-à dire, “Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour l’assistance…”) et que les appelants peuvent facilement naviguer vers un message enregistré rapidement si nécessaire.

Après l’optimisation de votre configuration IVR, assurez-vous que vos messages d’accueil et vos messages sont appropriés pour chaque message vocal. Enfin, vérifiez bien que votre routage, basé sur les compétences, est optimisé en attribuant des balises à vos agents en fonction des seuls types d’appels spécialisés.

A la suite de la configuration de votre logiciel de centre d’appels, testez-le à l’aide de différents cas d’utilisation commerciale pour s’assurer que les appelants peuvent facilement naviguer là où ils en ont besoin.

Formez vos collaborateurs sur l’utilisation du logiciel de votre centre d’appels

Cette étape de formation de vos agents est nécessaire pour une utilisation efficace du logiciel. Elle doit être pratique pour que les employés puissent apprendre très rapidement. Vous devriez également améliorer votre programme d’études avec des vidéos et des manuels de formation. Seule la formation permet aux agents de maîtriser toutes les entrées et sorties de votre logiciel de centre d’appels.

Surveiller la performance de votre équipe et l’optimiser en conséquence

Le processus de surveillance a pour but de guider les agents sans que l’appelant le sache et d’analyser les données en temps réel et historiques. De cette manière, l’équipe n’éprouvera aucune difficulté avec le nouveau logiciel qui pourrait avoir un impact sur le client. Pour ce faire, les gestionnaires doivent accélérer leurs sessions de formation et de coaching dès la première semaine d’utilisation du nouveau logiciel.

Les sessions nécessitent de rencontrer individuellement chaque agent et leur fournir à la fois des données qualitatives (Exemple : rétroaction des clients, notes d’observation en personne, données d’enregistrement des appels, etc.).
Surveiller de manière rigoureuse la performance de vos collaborateurs, leur fournir des données qualitatives et quantitatives et concrétiser un plan pour optimiser leur performance aideront à corriger rapidement les erreurs suite au déploiement de votre nouveau logiciel de centre d’appels.