Comment réussir son accueil téléphonique ?

Pour véhiculer une bonne image de l’entreprise et optimiser sa relation client, l’accueil téléphonique doit être à la hauteur des attentes de la clientèle. Les opérateurs doivent maîtriser parfaitement les bases de l’accueil téléphonique. Mais quelles sont les règles à respecter impérativement qui permettent de réussir son accueil téléphonique ?

Quelle importance a l’appel téléphonique ?

L’accueil téléphonique est le premier vecteur d’image d’une entreprise. Elle offre aux clients, aux prospects et aux collaborateurs un aperçu des services proposés. Cette première impression peut influencer la perception globale de la société. L’interlocuteur pourra alors se faire un avis positif ou négatif en se basant sur ce premier contact au téléphone. Par conséquent, le professionnalisme et la qualité de service doivent être au rendez-vous dès les premières secondes de l’appel. L’enjeu crucial de l’accueil téléphonique est de satisfaire au mieux la clientèle afin de donner une première bonne impression de l’entreprise et d’optimiser les chances de la fidéliser. Il est important d’instaurer un climat de confiance dès le début de la conversation et de terminer sur une note positive en toute circonstance. Afin que l’accueil téléphonique soit à la hauteur des enjeux, les opérateurs téléphoniques doivent alors respecter certaines règles de communication.

 Accueil téléphonique : les règles de base

Le premier contact avec le client est décisif pour l’image de l’entreprise. L’opérateur doit donc répondre à l’appel avant la quatrième sonnerie et commencer la conversation en présentant l’entreprise et lui-même au client sans bien sûr oublier la formule de salutation. Il est par la suite très important de déterminer la raison de son appel pour pouvoir par la suite y répondre ou le transférer vers un service plus compétent. Si c’est le cas, il faut informer le client de l’identité du collaborateur qui prendra en charge l’appel ainsi que la raison du transfert. Pour être sûr de bien comprendre sa demande, il faut être attentif à tout ce qu’il dit et prendre des notes. S’il y a des zones d’ombres, il ne faut pas hésiter à poser des questions pour être sûr d’avoir bien compris. C’est aussi une manière de montrer à votre interlocuteur que vous vous intéressez vraiment à ce qu’il dit. À la fin de l’appel, il ne faut surtout pas oublier de le remercier. Puisque c’est lui qui vous a appelé, c’est également à lui de mettre un terme à la conversation et de raccrocher en premier.

Accueil téléphonique : quelle attitude adopter ?

La base d’un accueil irréprochable, c’est le sourire. Même si vous n’êtes pas en face de votre interlocuteur, le sourire se ressent à travers le combiné. En toute circonstance, il est primordial de faire preuve de courtoisie. Les mots utilisés doivent être bien choisis pour montrer le professionnalisme et la crédibilité de l’entreprise. Adopter un vocabulaire poli et professionnel, tout en restant toujours positif, est donc vivement recommandé. Il est aussi conseillé de soigner son élocution pour être audible. Avoir une bonne compréhension du client et de l’empathie est également essentiel pour renforcer le lien entre le client et l’entreprise.

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