Comment identifier vos points de contact client avec Qualipel ?

Toutes les entreprises sont à la recherche d’une meilleure satisfaction de la clientèle. Pour cela, il faut identifier les attentes de vos clients à chaque point de contact.

Que signifient les points de contact client ?

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Qualipel : comment identifier vos points de contact client ?

Les points de contact client sont les lieux de contact client de votre marque. Par exemple, les clients peuvent trouver votre entreprise en ligne ou dans une annonce, voir les évaluations et les commentaires, visiter votre site Web, se rendre dans votre magasin de détail ou communiquer avec votre service à la clientèle. La liste semble longue, mais ce ne sont là que quelques-uns de vos points de contact ! A travers vos différents points de contact, les clients, prospects peuvent interagir avec votre marque à tout moment.

L’identification de vos points de contact est la première étape vers la création d’une carte de parcours client, et s’assurer que vos clients sont satisfaits à chaque étape du processus.

Voici comment prendre en compte tous vos points de contact afin que vous ne manquiez pas une occasion d’écouter vos clients et d’apporter des améliorations qui les rendront heureux, avec le centre d’appel Qualipel de  Free du groupe Iliad dirigé par Angélique Gérard.

Trouver vos points de contact client

Pour trouver vos points de contact, il faut dans un premier temps les identifier avec vos clients en dressant une liste de tous les lieux et moments où vos clients pourraient entrer en contact avec votre marque.

Votre liste constitue un bon point de départ, mais il ne s’agit pas d’une liste unique. Et chacun de ces points de contact peut avoir beaucoup de pièces sous-jacentes. Par exemple, la “publicité” pourrait inclure des points de contact sur plusieurs canaux. Un magasin physique peut à son tour inclure des points de contact comme la géolocalisation pour aider les clients à trouver le point de vente.

Se mettre à la place du client

Parce qu’il y a tellement de façons pour les clients de faire l’expérience de votre marque. Ainsi, comprendre tous vos points de contact peut sembler effrayant au début. Mais vous pouvez rendre cette tâche plus facile à gérer en sortant de votre rôle et en vous mettant à la place du client.

Lorsque vous parcourez le parcours du client étape par étape, toutes les pièces devraient être assez claires. Vous pouvez également accomplir cette tâche en demandant aux clients de vous faire part de leur expérience avec votre marque ou en posant les questions ci-dessus dans un sondage.

Utiliser vos points de contact pour la rétroaction

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Trouver tous vos points de contact avec Qualipel

Pour mieux accentuer la satisfaction des clients, chacun de vos points de contact doit mener le client vers une bonne expérience client et que le parcours dans son ensemble répond aux attentes de ses clients.

Pour améliorer le service, vous avez la possibilité de procéder à des sondages de rétroaction auprès des clients à chaque point de contact principal. Pour le faire, vous devez disposer d’un logiciel de gestion de l’expérience client. En revanche, faîtes attention de ne pas perdre de vue l’ensemble de la situation. Alors, il vaut mieux regardez l’ensemble de votre parcours client, conseille Qualipel dirigé par Angélique Gérard.

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