Angélique Gérard : importance du service à la clientèle dans les ressources humaines

L’expérience client est devenue essentielle dans la stratégie d’entreprise, avance Angélique Gérard directrice de la relation Abonné du groupe Iliad (Free et Free mobile). Elle permet aux entreprises de se différencier de leurs concurrents, d’augmenter leurs profits et d’obtenir un avantage concurrentiel durable à long terme.

Des clients de plus en plus exigeants

Il ne fait aucun doute que les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants. Ils exigent plus pour moins, une qualité élevée, la transparence et la confiance des entreprises avec lesquelles ils traitent. Nous vivons dans une économie de l’expérience où la qualité du service à la clientèle au sein de notre société ne cesse d’être relevée, rappelle Angélique Gérard, une des responsables du groupe Iliad (Free et Free Mobile).

Considérer le salarié comme un client

Les entreprises qui réussissent par rapport à leurs concurrents, ce sont celles qui ont mis en avant le bonheur de leurs employés. Les salariés heureux sont plus productifs, loyaux et contribuent positivement aux objectifs l’entreprise, Explique Angélique Gérard, présidente de 9 centres d’appels de Free appartenant au groupe Iliad et décorée de l’ordre national du Mérite.

La concurrence pour recruter les meilleurs talents et équipes est féroce. Les entreprises attentives attirent les meilleures équipes lorsqu’elles traitent les relations avec les employés comme des relations avec les clients. Pour traiter vos collaborateurs comme des consommateurs, vous devez les valoriser.

À titre d’exemple, si l’un de vos utilisateurs se plaint de votre produit ou service, vous réagiriez rapidement. Cette réaction vous permet de considérer l’impact potentiel sur vos ventes et votre marque. Les entreprises qui ont les cultures les plus réussies sont celles qui considèrent de la même façon un salarié comme un client, selon la responsable des centres d’appels de Free.

En tenant des réunions hebdomadaires en tête-à-tête avec les membres de leur équipe, les gestionnaires peuvent garder les lignes de communication ouvertes et se tenir au courant de tout problème potentiel. De cette manière, les problèmes sont rapidement identifiés en vue de trouver une solution adaptée.

La gestion des Ressources Humaines, clé de la satisfaction des utilisateurs

Dans les sociétés de services moderne ou des centres d’appels, la satisfaction des consommateurs et équipes est un facteur clé contribuant au succès de l’entreprise. Les attitudes et comportements collectifs des salariés dans les entreprises ont un grand impact sur la satisfaction des clients en raison de leur contact direct avec ces derniers.

Le capital humain est la ressource organisationnelle la plus importante, sans lui il n’y a pas d’entreprise, note Angélique Gérard dirigeante des centres d’appels de Free. La satisfaction des clients est étroitement liée à la culture organisationnelle qui affecte l’enthousiasme des employés à servir les clients à long terme. Les salariés mécontents ne peuvent pas rendre un client heureux.

La satisfaction professionnelle des employés exige des initiatives de gestion proactive qui peuvent commencer par les méthodes d’attraction et de recrutement du personnel. Ainsi, si vous souhaitez profiter des avantages concurrentiels d’un parcours consommateur supérieur, il est temps de valoriser vos salariés, note Angélique Gérard, décorée de l’insigne de Chevalier de l’ordre national du Mérite. Inclure les employés dans une stratégie d’entreprise centrée sur le consommateur (salarié et client) est un moyen puissant non seulement de fidéliser, mais aussi d’atteindre efficacement les clients finaux.