Centres d’appels à Madagascar : le CTI et le télé-agent main dans la main

Qu’est-ce que le CTI ? Le CTI est l’acronyme du nom Couplage Téléphonie Informatique, c’est un outil conçu pour les téléagents en centres d’appels. Le CTI est le dispositif reliant directement la plateforme téléphonique du centre d’appel  au système informatique de l’entreprise. Ainsi, grâce à ce dispositif, les télé-agents ont automatiquement accès aux informations indispensables concernant les appelants. Le CTI est très avantageux car il permet au télé-agent de manipuler le téléphone depuis son ordinateur. Dès que le télé-agent décroche un appel, plusieurs actions simultanées se déclenchent automatiquement sur l’ordinateur.

Quelles sont les fonctionnalités du Couplage Téléphonie Informatique ?

Dans les centres d’appels à Madagascar, les fonctionnalités du CTI varient selon la nature de l’appel. Les dimensions de l’utilisation du CTI diffèrent donc pour les appels entrants et ceux sortants.

Cas des appels sortants

Il a été susmentionné que le CTI consiste à coupler le téléphone avec le système informatique. Cette technologie consiste à mettre en concordance l’ensemble des logiciels intervenant sur un plateau téléphonique dans un centre d’appel. Il facilite et fluidifie ainsi la gestion des appels sortants grâce aux données centralisées automatiquement. Par conséquent, les téléagents chargés de passer des appels (sortants) ont accès à leurs interlocuteurs en un clic sans avoir à  composer nécessairement un numéro de téléphone. Ce qui permet un gain de temps considérable dans le fonctionnement du système de gestion des appels sortants.

Cas des appels entrants

Ici, le CTI contribue à faciliter le travail du logiciel de gestion d’appel utilisé en commençant par la création d’une fiche de contact. Une fiche renfermant la modalité des appels entrants (reçus, annulés, transférés). Grâce à cette fiche de contact, le téléagent gère et perçoit automatiquement le flux des appels entrants.

Le CTI permet donc la programmation de décrochage consécutif des appels entrants de façon simplifiée mais aussi rapide que possible. En décrochant un appel, le téléagent est automatiquement en mesure d’utiliser les renseignements concernant l’appel et l’appelant qui s’affichent automatiquement sur l’ordinateur avec l’historique complet de la précédente communication (contenu de l’appel) avec l’appelant.

Vu sous cet angle, le dispositif CTI offre au téléagent la possibilité de personnaliser et d’anticiper le contenu de la communication avec l’appelant.  En effet, chaque appel entrant n’est plus considéré comme anonyme tout en prenant en considération l’importance du client.

Dans les deux cas 

Le CTI ou Couplage Téléphonie Informatique permet d’établir un suivi en temps réel des appels et l’analyse de statistiques liées au flux d’appels sortants et entrants dans les centres d’appels à Madagascar. De cette manière, les centres d’appels peuvent faire une auto-évaluation de leurs activités afin de corriger et améliorer leurs performances au fur et à mesure.

Les principaux avantages du Couplage Téléphonie Informatique

Absolument tous les centres d’appel à Madagascar ont recours quotidiennement à l’utilisation du CTI. Etant donné que ce dispositif permet aux téléagents d’offrir aux clients une prestation personnalisée et qualitative, son utilisation permet aux centres de contact de faire grimper leur productivité.  Des résultats positifs indispensables pour se démarquer sur le marché de l’outsourcing afin de séduire davantage les décideurs.

Le CTI est ainsi bénéfique tant pour les clients, que pour les sous-traitants ainsi que les donneurs d’ordre. Ils ont respectivement accès un traitement personnalisé, une croissance en termes de productivité et un service de gestion de la relation-client performant et disponible.

Infimes inconvénients du Couplage Téléphonie Informatique

L’ « exception à la règle », l’on ne peut pas y échapper. L’utilisation du dispositif CTI peut occasionner quelques failles à prévoir mais elles ne font pas le poids face aux innombrables avantages susmentionnés. A titre d’exemple : ce type de technologie ne permet malheureusement pas les interactions humaines indispensables notamment dans les types d’activité à caractère commercial. Or, il est primordial d’interagir directement avec les consommateurs dans la mesure du possible. En outre, les données informatiques et téléphoniques recueillies automatiquement grâce au CTI peuvent être piratées sans une protection efficace. Pour éviter cette ébauche, les centres d’appels à Madagascar utilisent les logiciels de sécurité les plus performants.